ファネルとカスタマージャーニーの違いと使い分け：初心者向けに体系化する
結論：
ファネルは「数値で課題を見つけるための管理ツール」、カスタマージャーニーは「顧客の感情や思考を理解するための地図」です。
初心者はまずファネルで全体を把握し、詰まっている箇所をカスタマージャーニーで深掘りする。この使い分けが、最も失敗しにくいマーケティングの基本です。
導入：ファネルとジャーニー、結局どう違うの？
マーケティングを学び始めると、必ず出てくる2つの言葉があります。ファネルとカスタマージャーニー。
どちらも「顧客行動を理解するための考え方」と説明されますが、現場ではこんな混乱が起きがちです。
- 違いを聞かれると、うまく説明できない
- どのタイミングで、どちらを使えばいいのか分からない
- 両方作ったのに、施策に活かせていない
私自身、新人時代にまったく同じ壁にぶつかりました。図は描けるのに、改善アクションに落とせない。
原因はシンプルです。役割の違いを理解しないまま、同じものとして扱っていたから。
まず全体像：ファネルとカスタマージャーニーの役割
【一言で整理すると】 ファネル：数値で見る（どこで落ちているか） ジャーニー：感情で見る（なぜそこで迷うのか）
どちらが優れているかではありません。見る角度が違うだけです。
ファネルとは？｜顧客を「数の流れ」で捉える考え方
ファネル（Funnel）は、日本語で「漏斗（ろうと）」。上から下に行くにつれて人数が減っていく構造です。
ファネルの基本構造
認知 ↓ 興味・検討 ↓ 購入 ↓ 継続・リピート
ファネル最大の特徴は、すべてを数字で管理できることです。
ファネルで分かること
- どの段階でユーザーが離脱しているか
- 改善すべきボトルネックはどこか
- 施策の成果が数字で比較できるか
ファネルが得意な領域
- 広告・LP・CVR改善
- EC・SaaSなどの数値最適化
- KPI管理・レポーティング
つまりファネルは、「成果を管理するための道具」です。
カスタマージャーニーとは？｜顧客を「感情の流れ」で捉える地図
一方、カスタマージャーニーは、顧客が体験するプロセスを物語として可視化する考え方です。
ジャーニーの基本視点
接点 → 行動 → 感情 → 思考
同じ「検討フェーズ」でも、
- 不安を感じている人
- 期待してワクワクしている人
- 比較に疲れている人
では、必要な情報も言葉もまったく変わります。
ジャーニーで分かること
- 顧客がその瞬間に感じている不安・期待
- なぜ購入に進まないのか
- 体験上の違和感や感動ポイント
ジャーニーが得意な領域
- ブランド設計・UX改善
- コンテンツ・コピー開発
- 中長期のファン化
カスタマージャーニーは、「人を理解するための地図」です。
ファネルとジャーニーの違い【比較表】
| 項目 | ファネル | カスタマージャーニー |
|---|---|---|
| 視点 | 企業側 | 顧客側 |
| 主目的 | 数値管理・改善 | 感情・体験理解 |
| 強み | 課題が見えやすい | 施策の質が上がる |
| 弱点 | 感情が見えない | 優先順位が曖昧 |
初心者がやりがちな失敗
① ファネルだけで顧客を理解しようとする
数字は見えるが、「なぜ離脱したのか」が分からない。
② ジャーニーだけで成果を測ろうとする
共感は得られるが、改善の判断が感覚頼りになる。
③ 両者を別物として使ってしまう
本来は組み合わせて使うものです。
正しい使い分けと組み合わせ方
STEP1：ファネルで課題を特定する
まずは数字で「どこが詰まっているか」を確認します。
STEP2：ジャーニーで理由を深掘りする
なぜその地点で迷うのか、感情・思考を考えます。
STEP3：改善後、再びファネルで検証する
改善→検証→再分析のループを回します。
ファネル（課題発見） ↓ ジャーニー（理由理解） ↓ 施策改善 ↓ ファネル（効果検証）
実務例：ECサイトの場合
商品ページから購入に進まない場合。
- ファネル：商品ページ→購入で大きく離脱
- ジャーニー：価格不安・比較疲れ・不信感
この場合、
- レビュー追加
- 返金保証の明示
- 比較表の設置
といった施策が論理的に導けます。
権威視点：なぜ今この使い分けが重要なのか
Think with Googleが提唱する「Messy Middle」では、購買は直線的ではなく、探索と評価を行き来すると示されています。
また、McKinseyの「Consumer Decision Journey」でも、顧客行動は循環型であるとされています。
だからこそ、数値（ファネル）と感情（ジャーニー）の両視点が不可欠なのです。
FAQ
Q. ファネルはもう古い？
いいえ。数値改善には今も不可欠です。
Q. BtoBでも使える？
使えます。むしろ検討期間が長いBtoBほど、ジャーニー理解が効きます。
Q. ジャーニーは作るのが大変？
最初は簡易版で十分です。完璧を目指す必要はありません。
まとめ：数字と感情、両方見て初めてマーケは機能する
ファネルは「何が起きているか」を教えてくれます。
カスタマージャーニーは「なぜ起きているか」を教えてくれます。
両者を行き来することで、マーケティングは改善作業から設計思想へと進化します。
内部リンク案
- マーケティングの構造を理解する：初心者が迷わないための設計図
- マーケティングの基礎を流れで理解する：分析→戦略→実行→改善
- 3C・STP・4Pのつながりを体系的に理解する
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